बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण (IRDA) की स्थापना IRDA अधिनियम, 1999 के तहत एक स्वायत्त निकाय के रूप में पॉलिसीधारकों के हितों की रक्षा करने और बीमा उद्योग के व्यवस्थित विकास को विनियमित करने, बढ़ावा देने और सुनिश्चित करने के लिए की गई थी। शिकायतों का निवारण प्रस्तावकों और पॉलिसीधारकों के हितों की सुरक्षा में आईआरडीएआई के प्रयासों के प्रमुख घटकों में से एक है।

हाँ। IRDAI ने बीमाकर्ताओं को एक बोर्ड द्वारा अनुमोदित नीति रखने के लिए अनिवार्य किया है जिसमें अन्य मामलों के साथ-साथ सेवा मानकों से संबंधित मामले शामिल होंगे, जिसमें विभिन्न सेवाओं के लिए टर्नअराउंड समय भी शामिल है। बीमाकर्ताओं को एक प्रभावी शिकायत निवारण तंत्र की भी आवश्यकता होती है और आईआरडीएआई ने शिकायतों के निवारण के लिए दिशानिर्देश जारी किए हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि शिकायतों का समयबद्ध और कुशल तरीके से समाधान किया जा सके।

शिकायत/अनुपालन को विशेष रूप से भारतीय बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण (पॉलिसीधारकों के हितों का संरक्षण) विनियम, 2017 के विनियम 4(4) में परिभाषित किया गया है, जो इस प्रकार है:

"शिकायत" या "शिकायत" का अर्थ है लिखित अभिव्यक्ति (इलेक्ट्रॉनिक मेल या अन्य इलेक्ट्रॉनिक स्क्रिप्ट के रूप में संचार शामिल है), एक शिकायतकर्ता द्वारा बीमाकर्ता, वितरण चैनलों, मध्यस्थों, बीमा मध्यस्थों या अन्य विनियमित संस्थाओं के साथ असंतोष की कार्रवाई या कमी के बारे में ऐसे बीमाकर्ता, वितरण चैनलों, बिचौलियों, बीमा मध्यस्थों या अन्य विनियमित संस्थाओं की सेवा के मानक या सेवा में कमी के बारे में कार्रवाई; स्पष्टीकरण: एक जांच या अनुरोध "शिकायत" या "शिकायत" की परिभाषा के अंतर्गत नहीं आता है। एक बीमा कंपनी को इसकी प्राप्ति के दो सप्ताह के भीतर शिकायत का समाधान करना आवश्यक है। यदि कोई ग्राहक किसी बीमा कंपनी या कंपनी से जुड़े किसी मध्यस्थ से नाखुश है, तो उसे पहले कंपनी के शिकायत निवारण अधिकारी से संपर्क करना चाहिए और शिकायत देनी चाहिए । आवश्यक समर्थन दस्तावेजों के साथ लिखित रूप में शिकायत देनी होगी।

यदि शिकायत प्राप्त होने के दो सप्ताह के भीतर हल नहीं होती है या उस पर ध्यान नहीं दिया जाता है, या यदि बीमा कंपनी शिकायतकर्ता की संतुष्टि के अनुसार शिकायत का समाधान नहीं करती है, तो शिकायतकर्ता अपनी शिकायत आईआरडीएआई को भेज सकता है। IRDAI इसे संबंधित बीमा कंपनी के साथ उठाएगा और बीमा कंपनी द्वारा शिकायत और समाधान की पुन: जांच की सुविधा प्रदान करेगा।

निम्नलिखित में से किसी भी माध्यम से आईआरडीएआई में शिकायत दर्ज की जा सकती है:

1. टोल फ्री नंबर 155255/1800 425 4732 (यानी आईआरडीएआई शिकायत कॉल सेंटर) पर कॉल करना या
2. शिकायत @irda.gov.in पर ई-मेल भेजना ।
3. "IRDAI's Bima " पर शिकायत दर्ज करना भरोसा ” https://bimabharosa.irdai.gov.in/ पर । 
4. आईआरडीएआई की उपभोक्ता शिक्षा वेबसाइट https://policyholder.gov.in/ में उपलब्ध शिकायत पंजीकरण फॉर्म भरें और यदि आवश्यक हो तो किसी भी पत्र या संलग्नक के साथ भेजें, और डाक या कूरियर द्वारा भेजें:

महाप्रबंधक,

पॉलिसीधारकों का संरक्षण और शिकायत निवारण विभाग,

भारतीय बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण (IRDAI),

115/1 , वित्तीय जिला, नानकरंगुडा, गाचीबोवली , हैदराबाद - 500 032।

आईआरडीएआई शिकायत कॉल सेंटर को 20 जुलाई, 2010 को संभावनाओं और पॉलिसीधारकों के लिए व्यापक टेली-कार्यक्षमताओं के साथ एक सच्चे वैकल्पिक चैनल के रूप में लॉन्च किया गया था। कॉल सेंटर सोमवार से शनिवार सुबह 8 बजे से रात 8 बजे तक एक टोल फ्री, 12 घंटे X 6 दिन सेवा मंच के रूप में कार्य करता है। सेवाएं न केवल हिंदी और अंग्रेजी में बल्कि अन्य प्रमुख भारतीय भाषाओं में भी पेश की जाती हैं। कॉल सेंटर का टोल फ्री नंबर 155255/1800 425 4732 है और यह शिकायतों को दर्ज करने, उनकी स्थिति का पता लगाने और उन्हें आईआरडीएआई तक पहुंचाने का एक सस्ता, त्वरित और सरल तरीका है।

IRDAI ने " बीमा " लॉन्च किया भरोसा ” जिसे पहले अप्रैल 2011 में “एकीकृत शिकायत प्रबंधन प्रणाली ( IGMS )” के रूप में जाना जाता था। बीमा भरोसा एक व्यापक समाधान है जो न केवल प्रस्तावक या पॉलिसीधारक को केंद्रीकृत और ऑनलाइन पहुंच प्रदान करने की क्षमता रखता है बल्कि बाजार आचरण के मुद्दों की निगरानी के लिए आईआरडीएआई तक पूर्ण पहुंच और नियंत्रण प्रदान करता है, जिसमें प्रस्तावक या पॉलिसीधारक की शिकायतें मुख्य संकेतक हैं। बीमा भरोसा में पूर्व-निर्धारित नियमों के आधार पर विभिन्न प्रकार की शिकायतों को वर्गीकृत करने की क्षमता है। सिस्टम में विशिष्ट शिकायत आईडी असाइन करने, संग्रहीत करने और ट्रैक करने की क्षमता है। यह वर्कफ़्लो के भीतर आवश्यकतानुसार विभिन्न हितधारकों को सूचनाएँ भी भेजता है। सिस्टम ने लक्ष्य टर्नअराउंड टाइम्स (टीएटी) को परिभाषित किया है और सभी शिकायतों पर वास्तविक टीएटी को मापता है। बीमा भरोसा निर्धारित टर्नअराउंड समय के निकट लंबित कार्यों के लिए अलर्ट सेट करता है। सिस्टम स्वचालित रूप से नियम आधारित वर्कफ़्लो के माध्यम से उचित समय पर गतिविधियों को ट्रिगर करता है।

जिन प्रस्तावकों या पॉलिसीधारकों को शिकायत है, उन्हें पहले बीमा कंपनी के शिकायत निवारण चैनल में अपनी शिकायतें दर्ज करानी चाहिए। यदि वे किसी भी कारण से सीधे बीमा कंपनी तक नहीं पहुंच पाते हैं तो बीमा भरोसा बीमा कंपनियों के साथ शिकायत दर्ज करने और उनकी स्थिति को ट्रैक करने के लिए एक प्रवेश द्वार प्रदान करता है। बीमा के माध्यम से दर्ज कराई शिकायत भरोसा बीमा कंपनी के सिस्टम के साथ-साथ IRDAI रिपॉजिटरी में प्रवाहित होगा। इस प्रकार, बीमा भरोसा प्रस्तावक या पॉलिसीधारक की शिकायतों को हल करने के लिए सभी बीमा कंपनियों को एक मानक मंच प्रदान करता है और बीमा कंपनियों की शिकायत निवारण प्रणाली की प्रभावशीलता की निगरानी के लिए आईआरडीएआई को एक उपकरण प्रदान करता है। स्थिति का अद्यतनीकरण IRDAI प्रणाली में प्रतिबिंबित होगा। इसलिए, उद्योगव्यापी बीमा शिकायत डेटा का एक केंद्रीय भंडार बनाने के अलावा, बीमा भरोसा आईआरडीएआई के लिए एक शिकायत निवारण निगरानी उपकरण है।

शिकायत एक अद्वितीय टोकन नंबर के साथ दर्ज की गई है। शिकायत टोकन नंबर के साथ शिकायत की पावती शिकायतकर्ता को ईमेल द्वारा भेजी जाती है या यदि कोई ईमेल आईडी पंजीकृत नहीं है, तो उसके डाक पते पर पत्र द्वारा भेजा जाता है। शिकायत का संक्षिप्त विवरण बीमा पर दिया गया है भरोसा । शिकायत से संबंधित दस्तावेजों को पकड़ लिया जाता है और समाधान के लिए बीमा कंपनी को भेज दिया जाता है। बीमा कंपनी को शिकायत की जांच करनी होती है और शिकायतकर्ता को जवाब देकर दो सप्ताह के भीतर उस पर ध्यान देना होता है। शिकायत पर की गई कार्रवाई को बीमा कंपनी द्वारा बीमा में अद्यतन किया जाना है भरोसा । शिकायत की स्थिति और की गई कार्रवाई का विवरण शिकायतकर्ता द्वारा बीमा से जांचा जा सकता है भरोसा या शिकायत को सौंपे गए टोकन नंबर का उपयोग करके आईआरडीएआई शिकायत कॉल सेंटर पर कॉल करके । यदि शिकायतकर्ता बीमा कंपनी द्वारा शिकायत पर ध्यान देने और की गई कार्रवाई को दर्ज करने के 8 सप्ताह के भीतर वापस नहीं आता है, तो बीमा कंपनी द्वारा शिकायत को बंद कर दिया जाएगा। अगर कंपनी 15 दिनों के बाद भी जवाब नहीं देती है या शिकायतकर्ता की गई कार्रवाई से संतुष्ट नहीं है, तो वह फिर से आईआरडीएआई को शिकायत भेज सकता है। इसके बाद IRDAI कंपनी के पास शिकायत को उसके समाधान और शिकायतकर्ता को जवाब देने के लिए उठाएगा। यदि शिकायतकर्ता बीमा कंपनी के समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वह बीमा लोकपाल या उपयुक्त कानूनी प्राधिकारी से संपर्क कर सकता है।

------------------------------------------------------------

हाँ। बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण अधिनियम, 1999 की धारा 24 द्वारा प्रदत्त शक्तियों का प्रयोग करते हुए, बीमा कंपनियों के खिलाफ पीड़ित बीमित जनता या उनके कानूनी उत्तराधिकारियों के विवादों और शिकायतों के समाधान के लिए एक मंच प्रदान करने के उद्देश्य से ( 1999 का 41) और लोक शिकायत निवारण नियम, 1998 के अधिक्रमण में , केंद्र सरकार ने बीमा लोकपाल नियम, 2017 तैयार किया जो 27.4.2017 से लागू हुआ। ख. बीमा लोकपाल नियम, 2017 का उद्देश्य क्या है?

उक्त नियमों का उद्देश्य बीमा कंपनियों और उनके एजेंटों और बिचौलियों की ओर से बीमा, समूह बीमा पॉलिसियों, एकल स्वामित्व और सूक्ष्म उद्यमों को जारी की गई सभी व्यक्तिगत लाइनों की सभी शिकायतों को प्रभावी और निष्पक्ष तरीके से हल करना है।

व्यक्तिगत आधार पर बीमा का अर्थ है एक व्यक्तिगत क्षमता में ली गई या दी गई बीमा पॉलिसी,

बीमा लोकपाल वह व्यक्ति होता है जिसे भारत सरकार द्वारा बीमा लोकपाल नियम, 2017 के तहत नियुक्त किया जाता है। वर्तमान में भारत में विभिन्न स्थानों पर 17 बीमा लोकपाल हैं।

कोई भी व्यक्ति जिसे किसी बीमाकर्ता के खिलाफ शिकायत है, वह स्वयं या अपने कानूनी उत्तराधिकारियों, नामित या समनुदेशिती के माध्यम से, जैसा भी मामला हो , बीमा पॉलिसी से उत्पन्न होने वाली किसी भी शिकायत के निवारण के लिए बीमा लोकपाल से लिखित रूप में शिकायत कर सकता है। बीमा लोकपाल जिसके क्षेत्रीय अधिकार क्षेत्र में बीमाकर्ता की शाखा या कार्यालय ने शिकायत की है या शिकायतकर्ता का आवासीय पता या निवास स्थान स्थित है। देश भर में बीमा लोकपाल के विभिन्न कार्यालयों की जानकारी के लिए, बीमाकर्ताओं की कार्यकारी परिषद की आधिकारिक वेब साइट ( https://www.cioins.co.in/ ) का संदर्भ लिया जा सकता है।

लोकपाल निम्नलिखित से संबंधित शिकायतों या विवादों को प्राप्त करेगा और उन पर विचार करेगा-

1. भारतीय बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण अधिनियम, 1999 के तहत बनाए गए विनियमों में निर्दिष्ट समय से परे दावों के निपटान में देरी;
2. जीवन बीमाकर्ता, सामान्य बीमाकर्ता या द्वारा दावों का कोई आंशिक या पूर्ण खंडन

स्वास्थ्य बीमाकर्ता;

3. बीमा पॉलिसी के संदर्भ में भुगतान या देय प्रीमियम पर विवाद;
4. पॉलिसी दस्तावेज़ या पॉलिसी अनुबंध में किसी भी समय पॉलिसी के नियमों और शर्तों की गलत व्याख्या;
5. बीमा पॉलिसियों का कानूनी निर्माण जहां तक विवाद दावे से संबंधित है;
6. बीमाकर्ताओं और उनके एजेंटों और बिचौलियों के खिलाफ पॉलिसी सर्विसिंग संबंधी शिकायतें;
7. जीवन बीमा पॉलिसी जारी करना, स्वास्थ्य बीमा पॉलिसी सहित सामान्य बीमा पॉलिसी जो प्रस्तावक द्वारा प्रस्तुत प्रस्ताव फॉर्म के अनुरूप नहीं है;
8. जीवन बीमा और स्वास्थ्य बीमा सहित सामान्य बीमा में प्रीमियम की प्राप्ति के बाद बीमा पॉलिसी जारी न करना; और बीमा अधिनियम, 1938 के प्रावधानों या समय-समय पर IRDAI द्वारा जारी किए गए नियमों, परिपत्रों, दिशानिर्देशों या निर्देशों या पॉलिसी अनुबंध के नियमों और शर्तों के उल्लंघन के परिणामस्वरूप कोई अन्य मामला, जहां तक वे संबंधित हैं खंड (ए) से (एफ) में उल्लिखित मुद्दे।

शिकायत लिखित रूप में, शिकायतकर्ता द्वारा या उसके कानूनी वारिसों, नामिती या समनुदेशिती के माध्यम से विधिवत हस्ताक्षरित होनी चाहिए और उसमें शिकायतकर्ता का नाम और पता, बीमाकर्ता की शाखा या कार्यालय का नाम, जिसके खिलाफ शिकायत की गई है, का स्पष्ट उल्लेख होना चाहिए। शिकायत को जन्म देने वाले तथ्य, दस्तावेजों द्वारा समर्थित, शिकायतकर्ता को हुए नुकसान की प्रकृति और सीमा और बीमा लोकपाल से मांगी गई राहत।

हाँ। बीमा लोकपाल को कोई शिकायत तब तक नहीं होगी जब तक शिकायत एक वर्ष के भीतर नहीं की जाती है -

बीमाकर्ता द्वारा अभ्यावेदन को अस्वीकार करने का आदेश प्राप्त होने की तिथि से। बीमाकर्ता के निर्णय की प्राप्ति की तारीख से जो शिकायतकर्ता की संतुष्टि के लिए नहीं है; बीमाकर्ता को लिखित अभ्यावेदन भेजने की तिथि से एक माह की अवधि की समाप्ति के बाद यदि नामित बीमाकर्ता शिकायतकर्ता को उत्तर प्रस्तुत करने में विफल रहता है।

हां, बीमा लोकपाल, यदि आवश्यक समझा जाता है, विलंब को माफ कर सकता है और प्रस्तावित क्षमादान के खिलाफ बीमाकर्ता की आपत्तियां मांगने के बाद और विलंब को माफ करने के कारणों को दर्ज करने के बाद, अवधि की समाप्ति के बाद प्राप्त होने वाली शिकायत पर विचार कर सकता है। निर्दिष्ट समय सीमा। ऐसे मामलों में, माफी की तारीख को शिकायत दर्ज करने की तारीख माना जाता है।

लोकपाल शिकायतकर्ता को हुए नुकसान के लिए कार्रवाई के कारण के प्रत्यक्ष परिणाम के रूप में किसी भी मुआवजे का पुरस्कार दे सकता है या पुरस्कार मुआवजा तीस लाख रुपये (प्रासंगिक खर्च सहित, यदि कोई हो) से अधिक नहीं है।

नहीं। कोई भी शिकायतकर्ता, जिसकी शिकायत एक ही विषय पर लंबित है या न्यायालय/उपभोक्ता फोरम या मध्यस्थ द्वारा निपटाई गई है, बीमा लोकपाल से संपर्क नहीं कर सकता है।

बीमा लोकपाल को कोई शिकायत तब तक नहीं होगी जब तक- शिकायतकर्ता शिकायत में नामित बीमाकर्ता को लिखित अभ्यावेदन नहीं देता है और या तो बीमाकर्ता ने शिकायत को अस्वीकार कर दिया है; या शिकायतकर्ता को बीमाकर्ता द्वारा अपना अभ्यावेदन प्राप्त होने के एक महीने की अवधि के भीतर कोई उत्तर प्राप्त नहीं हुआ था; या शिकायतकर्ता बीमाकर्ता द्वारा उसे दिए गए उत्तर से संतुष्ट नहीं है;

यदि दोनों पक्ष मध्यस्थता के लिए सहमत होते हैं, तो लोकपाल 1 महीने के भीतर अपनी सिफारिश देता है; अन्यथा, वह शिकायतकर्ता से सभी आवश्यकताओं की प्राप्ति की तारीख से 3 महीने के भीतर एक पुरस्कार पारित करता है।

किसी शुल्क का भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है

बीमाकर्ता पुरस्कार की प्राप्ति की तारीख से 30 दिनों के भीतर पुरस्कार का अनुपालन करेगा और बीमा लोकपाल को इसके अनुपालन की सूचना देगा।

• IRDAI (पॉलिसीधारकों के हितों का संरक्षण) विनियम, 2017
• बीमा लोकपाल नियम, 2017

1. आईआरडीएआई की वेबसाइट: https://www.irdai.gov.in/
2. उपभोक्ता शिक्षा वेबसाइट: https://policyholder.gov.in/