संदर्भ:सं:आईआरडीएआई/आइजीसीसी/02/2020 दिनांक:05.02.2020

आईआरडीएआईशिकायत कालसेंटर(आईजीसीसी) केलिए अनुबंध केआधार परपरामर्शदाताकी नियुक्ति

1.   कालसेंटर :

आईआरडीएआईने 20 जुलाई,2010 से अपनाशिकायत कॉलसेंटर शुरूकिया है।माधापुर,हैदराबाद500080 स्थित यह कॉलसेंटर सोमवारसे शनिवार केबीचपूर्वाह्न 8.00से अपराह्न 8.00बजे तक 6 दिन,12 घंटों टॉलफ्री सेवाएँप्रदान करताहै । यह सेवा नकेवल हिन्‍दीऔर अंग्रेजीमें दी जातीहै अपितु 8प्रमुख भारतीयभाषाओं में भीदी जाती है ।

2.   संविदाके आधार परपरामर्शदाताकी नियुक्ति :

आईआरडीएआई,अपनेकॉल सेंटरसंचालन कीदेख-रेख केअतिरिक्‍त,(आईवीआर–इंटरैक्टिवध्‍वनिप्रतिक्रियाप्रणाली/एसडी-स्‍वचालितकॉलवितरण/लाइन इनक्‍यू/वर्कस्‍टेशनोंकी मैनिंग औरप्रक्रियाओं(त्रुटिपूर्णकॉलों / गंभीरत्रुटियों /असाधारणकॉलों सहितस्क्रिप्‍ट /सेवा स्‍तर )के दृष्टिकोणसे कॉल सेंटरकी साविधिकलेखा परीक्षासहितप्राधिकरण कीसहायता के लिएसंविदा केआधार पर परामर्शदाताके रूप मेंकाम करने केलिए उपयुक्‍तव्‍यक्ति कीनियुक्ति काप्रस्‍तावकरता है।

परामर्शदाताको रिकार्डकिये गये/जारीकॉलों /ईमेलों,स्‍कैन कियेगये दस्‍तावेजोंकी गुणवत्‍ताकी जाँच करनेके लियेसीआरएम (ग्राहक संबंधप्रबंधन ) एप्‍लीकेशनऔर पालिसीधारकोंकी शिकायतोंके कुशलनिवारण औरउपयुक्‍तडेटा हासिलकरने के लिएविक्रेता कीगुणवत्‍ताविश्‍लेषणटीम सहित कॉलसेंटर साफ्टवेयरतक पहुँच औरऑनलाइनबार्जिंगसुविधा उपलब्‍धकरायी जाएगी ।

परामर्शदाताके कर्तव्‍य :

परामर्शदाताके कर्तव्‍यनिम्‍नप्रकार हैं :

·        हैदराबादकार्यालय मेंउपभोक्‍ताशिकायत केमामलेसंभालना।

·        कार्यकी प्रगति /संचालनों औरप्रौद्योगिकीकी देख-रेख केएक अंग के रूपमें कॉल सेंटरपर जाना।

·        गुणवत्‍ताकी निगरानीकरना और वायस काल/ ईमेलों / स्‍कैनकिये गये दस्‍तावेज़ोंऔर शामिलसंबद्धप्रक्रियाओंकी उपयुक्‍तगुणवत्‍तासुनिश्चितकरने के लिएअपेक्षितसंख्‍या मेंलाइव/रिकार्ड कियेहुये कॉलों /ईमेलों / दस्‍तावेज़ोंका अध्‍ययनकरना ।

·        कॉलसेंटर रेस्‍पान्‍सटीम के कार्यनिष्‍पादन कीसमीक्षा करनाऔर उनकी ज़मीनीगतिविधियोंको ध्‍यान मेंरखते हुए कॉलसेंटर केकार्यपालकोंकीकार्यक्षमतामें सुधारलाने के लिएसुझाव देना।

·        कॉलसेंटरके कार्यपालकोंको जो साफ़्टस्किल औरबीमा/शिकायतनिवारणप्रक्रियागतज्ञान,दोनों कीदृष्टि सेबेहतर कार्यनिष्‍पादननहीं कर पारहे हैं उनकेलिये पुनश्‍चर्याप्रशिक्षण कीआवश्‍यकता कीपहचान करना औरवांछितग्राहकों केलिए की जानीवालीकार्रवाई के संबंधमेंप्राधिकरण कोसलाह देना।

·        प्राप्‍तशिकायतों कीसंवीक्षा औरपंजीकरण केसंबंध में कॉलसेंटर के कार्यपालकोंद्वाराअपनायी जानेवाली प्रक्रियाकी देख-रेखकरना और यहसुनिश्चितकरने के लियेकि आईआरडीएआईद्वारानिर्धारितकार्यप्रणाली/प्रक्रियाओंद्वाराशिकायतसमाधान केलक्ष्‍यहासिल हो रहेहैं, जहाँभी आवश्‍यक हैआवश्‍यकमार्गदर्शनऔर सहयोगउपलब्‍धकराना ।

·        प्रथमप्रयासों/पहलोंमें विस्‍तारकरने औरशिकायतों मेंउतार-चढ़ाव केअनुरूप समय-समयपर कार्य स्‍टेशनोंकी संख्‍या कापूर्वानुमानकरने में भीप्राधिकरण की सहायताकरना ।

·        नयीस्क्रिप्‍टजोड़ने और मानकसंचालनप्रक्रियासंशोधित करनेसहित ज्ञानप्रबंधन कीदेख-रेख करना।

·        क्षेत्रीयभाषाओं मेंकॉल सेंटर केक्रियान्‍वयनका आंकलन करनाऔर पहुँच औरसेवासुपुर्दगीमें सुधार केतरीके व साधनसुझाना।

·        उपयुक्‍त“ पीआरआई”(प्राथमिकदर इंटरफेस)उपयोगसुनिश्चितकरने,कतारके औसत समयमें कमी करनेऔर उपयुक्‍तसंयोजकता ( कनेक्टिविटी)सुनिश्चितकरने के लिएसमय–समय परप्राधिकरण कीओर सेप्रौद्योगिकी-आधारभूत-संरचनाका निरीक्षणऔर अध्‍ययनकरना।

·        विक्रेताद्वारा प्रबंधितबैकअपों कीदेख-रेख करना।

·        पंजीकरणसहितशिकायतों सेसंबंधितमामलों के संबंधमें एसएलए मेंविनिर्दिष्‍टप्राचलों केसंबंध में विक्रेताके कार्यनिष्‍पादनकी देख-रेखकरना ।

·        यथानिर्धारितसमय-समय परप्राधिकरण कोकॉल सेंटर केकामकाज के संबंधमें आवश्‍यकएमआईएस/सावधिक विवरणउपलब्‍धकराना।

·        आईजीसीसीके कामकाज औरशिकायत सेनिपटने संबंधीकोई अन्‍यकार्य।

4. योग्‍यताएँ /अनुभव :प्रत्‍याशीस्‍नातक होनाचाहिये औरउनको सीआरएमसंचालन का कमसे कम दो वर्षका अनुभव होनाचाहिए । बीमाकंपनियों /सीआरएमसंचालन मेंउपरोक्‍त न्‍यूनतमअनुभव वालेयोग्‍य पेशेवरआवेदन कर सकतेहैं। सार्वजनिकक्षेत्र कीबीमाकंपनियों से IVऔरउससे ऊपर कीस्‍केल मेंसेवानिवृत्‍तअधिकारी,जिनकेपास सीआरएमप्रबंधन काकाम से कम 2वर्ष का अनुभवहै,आवेदन कर सकतेहैं।प्राधिकरण कोयोग्‍य प्रत्‍याशियोंके मामले मेंकिसी भी शर्तमें छूट देनेका अधिकार है।

5. अधिकतमआयु सीमा : आवेदनप्राप्‍त करनेकी अंतिम तिथि,अर्थात्25.02.2020 को 62 वर्ष सेअधिक न हो ।

6. अवधि :संविदा कीअवधि, निरंतरआवश्‍यकता केआधार पर औरपरामर्शदाताके कार्यनिष्‍पादनके आकलनकी शर्त पर,वार्षिकआधार पर एकवर्ष के लिएनवीकृत की जाएगीतथापि कुलअवधि 3 वर्ष सेअधिक नहींहोगी ।

7. पारिश्रमिकऔर अन्‍य लाभ :

परामर्शदाताके लिएपारिश्रमिकनिम्‍नप्रकार होगा :प्रतिधारणशुल्‍क योग्‍यताओंऔर अनुभव केआधार परप्रतिमाह 60,000/-और75,000/- केबीच हो सकताहै।

·        स्‍थानीयवाहन भत्ता:प्रतिमाह रू.3000/-का भुगतानकिया जाएगा ।

·        परामर्शदाताएक कैलेण्‍डरवर्ष मेंआनुपातिकआधार पर 12दिनों केअवकाश कापात्र होगा औरअन्य किसीप्रकार काअवकाश स्‍वीकार्यनहीं होगा।परामर्शदाता,वर्षके दौरान 12 दिनसे अधिकअनुपस्थित रहनेकी स्थिति में,उस अवधि केलिएपारिश्रमिक कापात्र नहींहोगा,साथ ही यदि संविदाकी अवधि बढ़ाईजाती हो तो,कैलेण्‍डरवर्ष मेंअनुपयुक्‍तअवकाश,अगले कैलेण्‍डरवर्ष के लिएअग्रेषितनहीं‍ कियाजाएगा।

·        कार्यभारसंभालने यापूरा करने केलिए कोई टीए /डीए देय नहींहोगा। परामर्शदाताको प्राधिकरणके खर्च परविदेश यात्राकी अनुमतिनहीं दीजाएगी। परामर्शदाताको सक्षमप्राधिकारीकी पूर्व अनुमतिसेकार्यालयीनकार्य केसंबंध में देशके भीतरयात्रा करनेके लिए,वास्‍तविकताके आधार परकिराये औरअधिकतम रू.1000/-प्रतिदिन कीदर से फुटकरखर्च कीअनुमति होगी ।किसी अन्‍यपात्रता कीअनुमति सक्षमप्राधिकारी द्वारादिये गयेनिर्णय केअनुसार दीजाएगी तथापि,वहउस किसी अन्‍यभत्‍ते/अग्रिमका पात्र नहींहोगा, जिसकापात्रआईआरडीएआई का नियमितकर्मचारीहोता है।

8. चयनकी विधि :-चयन की विधिके अनुसार योगप्रत्‍याशियोंकी सूची तैयारकी जाएगी औरउनका साक्षात्‍कारहोगा। केवलचयनित प्रत्‍याशियोंको हीसाक्षात्‍कारके लिए बुलायाजाएगा।

9.आवेदन कैसेकरें :

पात्रताकी शर्तों कोपूरा करनेवाले प्रत्‍याशीकेवल अनुलग्‍नकमें दिये गयेप्रारूप में,आवेदनकर सकते हैं। आवेदनएक लिफाफे में, जिसके ऊपर लिखाहो “संविदाके आधार परआईजीसीसी केलिएपरामर्शदातापद के लिएआवेदन”, कार्यकारीनिदेशक (सामान्‍य),भारतीय बीमाविनियामक औरविकासप्राधिकरण,सर्वे सं.115/1एफाइनांशियलडिस्ट्रिक्‍ट,नानकरामगुड़ा,हैदराबाद500 032 को भेजाजाना चाहिए । आवेदन की एक स्‍कैनकी हुई प्रतिईमेल द्वारा hr@irdai.gov.inकोभी अग्रेषितकी जा सकतीहै। अपूर्णआवेदन या जोनिर्धारितप्रारूप मेंनहीं हैं,अस्‍वीकारकिये जा सकतेहैं।

भरेहुए आवेदन कीप्राप्ति कीअंतिम तिथि: 25.02.2020अपराह्न 5.00 तक।

10.अन्‍य शर्तें:

परामर्शदाताके रूप मेंआईआरडीएआई केसाथ उसकेसंबद्ध होनेके बावजूद,आईआरडीएआईको, कॉलसेंटर मामलोंके प्रबंध केलिए, यथानिर्णयानुसार,किसीअन्‍यविशेषज्ञ कोनियुक्‍तकरने काअधिकार है।

·        परामर्शदाताकी नियुक्तिएक अस्‍थायी (गैर-कार्यालयीन) प्रकृति कीहै और बिनाकारण बताए,दोनों पक्षोंद्वारा एक माहकी लिखितसूचना के माध्‍यमसे रद्द यासमाप्‍त की जासकती है ।

·        परामर्शदाताकी नियुक्तिपूर्णकालिकआधार पर होगीऔर उस अ#2357;धि केदौरान, परामर्शदाताआईआरडीएआई सेस्‍पष्‍टसहमति प्राप्‍तकिये बिना कोईकाम स्‍वीकारनहीं करेगा।अवधि के दौरानपरामर्शदाताकिसी विनियमितसंस्‍था याविक्रेता कोसलाह नहींदेगा और न हीकोई काम स्‍वीकारकरेगा।

·         

आवेदनप्रारूप :कृपया संलग्‍नवर्ड डाक्‍यूमेंटडाउन लोड करें।

अनुलग्‍नक

भारतीयबीमाविनियामक औरविकासप्राधिकरण, हैदराबाद

आईआरडीएआईशिकायत कॉलसेंटर (आईजीसीसी)हेतु अनुबंधके आधार पर परामर्शदाताकी नियुक्तिके लिए आवेदन

(भरेहुए आवेदन कीप्राप्ति कीअंतिम तिथि:25.02.2020अपराह्न 5 बजेतक)

1. अभ्यर्थी कानाम ………………………………………………………………………………

2. लिंग (पु/स्‍त्री/न)………………………….

3. जन्‍मतिथि………………………………………………

4. वर्तमानमें नियोजित /नियोजित नहीं ………………………………………………

5.अंतिम पदनाम…………………………………………….

6. सेवानिवृत्ति कीतिथि (यदिप्रयोज्‍य)……………………………….

7. कुलअनुभव (वर्षोंमें) ……………………………………

8 सीआरएमसंचालनों काअनुभव (वर्षोंमें) …………………………………………

9. सीआरएमसंचालनों मेंअनुभव काविवरण

10. कार्यके कुल अनुभवका विवरण (वर्तमानया अंतिमनियोक्‍ता सेआरंभ होकर):

11. योग्‍यताका विवरण (स्‍नातकके बाद से):

12. संपर्कविवरण

13. संदर्भोंका विवरण:

मैं यह घोषणाकरता हूँ किऊपर दी गयीजानकारी मेरीसर्वोत्तमजानकारी औरविश्‍वास केअनुसार सच्‍चीऔर सही है औरमैं समझता हूँकि यदि किसीस्‍तर पर यहपाया जाता हैकि आवेदन मेंदी गयीजानकारी झूठी/ असत्‍य है याकि मैंप्राधिकरण केअनुसारमानदण्‍डोंकी पात्रता कोपूरा नहींकरता हूँ तोमेरी उम्‍मीदवारी/ नियुक्तिरद्द / समाप्‍तकी जा सकती है। मैंनेविज्ञापन मेंदी गयी शर्तोंको पढ़ा औरसमझा है और इसकेद्वारा उनका पालनकरने कीप्रतिज्ञाकरता हूँ ।

स्‍थान:

दिनांक: आवेदकके हस्‍ताक्षर